W różnych branżach mówi się o trudnych klientach. To Ci narzekający, nerwowi, bardzo wymagający, kontrolujący, z fobiami, zirytowani, z nierzeczywistymi oczekiwaniami, z listą pytań, roszczeń, pretensji i żądań. W napiętym grafiku dentysty nie ma miejsca na takich pacjentów. Wystarczająco zestresowani odpowiedzialną pracą i czekającymi na przyjęcie pacjentami dentyści, z których każdy chce być przyjęty o czasie, przewracają oczami i marzą żeby się ich pozbyć. Owi pacjenci mogą przynieść szkodę, jeśli prowadzi się z nimi rozmowy przy recepcji, w obecności innych pacjentów. Jak najlepiej poradzić sobie z takimi pacjentami?

Krok 1: Zorganizuj osobny nieduży pokój do rozmów w prywatności. Mogą odbywać się tam trudne rozmowy, prezentacje planów leczenia, konsultacje z koordynatorem lub po prostu prywatne rozmowy z pacjentami którzy tego potrzebują. Takiej rozmowy nie musi przeprowadzać dentysta, to może a może nawet powinien być ktoś inny, np. menadżer albo koordynator.

Krok 2: Nie ma trudnych pacjentów, są tylko trudne sytuacje. Zatem zaproś pacjenta do prywatnego pomieszczenia i postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia i w jakiej sytuacji się znalazł. Daj mu się wygadać, wysłuchaj go, nie przerywaj i nie bierz niczego do siebie.

Krok 3: Stosuj techniki efektywnej komunikacji: twoja sylwetka lekko pochylona w kierunku pacjenta, kontakt wzrokowy ale bez gapienia się, czasem przytaknij głową – pokaż że słuchasz. Gdy pacjent skończy mówić – podsumuj w jednym zdaniu to co pacjent powiedział, upewnij się i pacjenta, że dobrze zrozumiałeś. Rób notatki.

Krok 4: Powiedz, że jest Ci przykro, że tak się pacjent czuje, na jego miejscu pewnie czuł byś się podobnie. Nie usprawiedliwiaj się. Spytaj się, czego pacjent od Ciebie oczekuje. Zapisz.

Krok 5: Nie odpowiadaj tu i teraz – no chyba że masz gotowe rozwiązanie. Ale jeśli sytuacja wymaga przemyślenia, to podziel się tym z pacjentem. Powiedz mu, że musisz to przemyśleć i zadzwonisz z rozwiązaniem. Kiedy emocje opadną, łatwiej jest spojrzeć na sytuację z innej perspektywy, zrozumieć pacjenta, czasem też dyskusja z kimś innym pomaga.

Pamiętaj, że nie musisz leczyć każdego pacjenta. Czasem po prostu można powiedzieć: „Przepraszam, ale nie potrafię Pani/Panu pomóc.” Przynajmniej pacjent będzie wiedział na czym stoi i nie będzie się czuł zwodzony albo zapomniany.

Aby do takiej rozmowy nie doszło, ważne jest dobre zarządzanie pacjentem od pierwszego kontaktu. Dlatego stanowisko koordynatora pacjentów jest na wagę złota. Podczas pierwszorazowej konsultacji przeprowadza z pacjentem wywiad, poznaje go, jego osobowość, jego przeszłość, jego obawy i lęki. Zanim jeszcze pacjent usiądzie w gabinecie, dentysta już wie z kim ma do czynienia. Że jest to na przykład pacjent, który boi się igły, albo dźwięku borowania, albo że w dzieciństwie miał wyrwany ząb bez całkowicie działającego znieczulenia, albo że ma ograniczone środki finansowe, albo że wychodzi za mąż w przyszłym roku i leczenie musi się skończyć do tego czasu, albo że pacjent niedawno się rozwiódł i próbuje sobie poprawić humor, albo że niedawno stracił pracę itd itp…

Taki koordynator ma również okazję dopasować dentystę do pacjenta pod względem osobowości. Niektóre kliniki mają więcej dentystów i taka możliwość istnieje. Zwłaszcza, jeśli pacjent potrzebuje takie leczenie, które dla jednego z dentystów jest ulubionym zajęciem.

Życzę Wam wspaniałych pacjentów:)

Angelika Wołkowyska

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s